武汉12333人工打不通（附整改方案）

　　给12333打电话咨询人社业务，却老是打不进去。即便打进去了，面对复杂问题，业务人员也无法给出清晰回复。上线现场，市人力资源和社会保障投诉咨询中心主任丁志勇分析，该中心的不满意评价主要集中12333电话接通率不高和个别话务员业务不够熟。究其原因，主要是话务员综合素质参差不齐且人员较少、培训工作的针对性和系统性不足、呼叫系统软硬件改造受限。

　　整改方案：

　　将从三个方面整改。一是加强巡查抽查，与绩效挂钩，将问题列入典型案例共享。二是对业务经验不足的话务员进行点对点培训、一对一指导，确保群众办事顺畅。三是推进推进硬件升级。市12333作为省12333电话服务系统的分中心，将向省人社厅反映问题和需求，争取优化设施设备，进一步提升接通率，尽快开通12333语音留言功能、12333短信功能、建立武汉12333微信公众号、完善自助语音服务功能，从多渠道缓解电话接听压力。